Fabricante de aerogeradores eólicos automatiza interface de TI com áreas de negócios

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Wobben Windpower adota ManageEngine ServiceDesk Plus, distribuído pela ACSoftware

Interface – para usar uma palavra cara ao setor – de TI com outras áreas de negócios nem sempre é um processo tranquilo. Agora imagine isso num fabricante de aerogeradores para energia eólica, segmento aquecido na área de energia. Para reduzir esse tipo de ruído, a Wobben Windpower adotou a plataforma ManageEngine ServiceDesk Plus, distribuído pela ACSoftware. Com ele, os usuários internos dos recursos de TI tiveram sua vida facilitada e acesso a outros serviços de tecnologia da informação.

No processo, o departamento de TI renovou os computadores e as aplicações, investiu na capacitação de sua equipe e na melhoria de processos da infraestrutura e serviços. A nova plataforma foi desenvolvida para facilitar os fluxos de trabalho a partir dos métodos ITSM (Information Technology Service Management).

“Antes, os analistas de suporte ficavam extremamente impacientes porque não conseguiam dar conta da demanda. Quando encerravam um chamado, o ramal tocava novamente. Com isso, toda a empresa era prejudicada”, conta o supervisor de TI Diego Bordini. No processo, os atendimentos de suporte baseados no contato telefônico e mensagens de e-mail não-estruturadas foram eliminados. Do lado do usuário, o atendimento passou a ser mais ágil, segundo ele.

A primeira fase de uso da ferramenta envolveu a criação da gestão de conhecimento, definição de incidentes e problemas, solicitações, melhoria da gestão de ativos e recursos de TI e a formatação do acordo de nível de serviço (SLA). Depois, novas melhorias foram incorporadas a partir de novos módulos que permitiram à versão acompanhar a evolução tecnológica da solução adotada.

“Agora, pensamos em usar a plataforma para outras áreas de negócios, uma vez que a nova versão potencializa a sua aplicação para além do suporte de TI, como a área de gestão de facilities, gestão de contratos, RH entre outras”, explica Bordini. “A ACSoftware nos ajudou a promover uma reestruturação da aplicação, com novas categorias e subcategorias de serviços, templates e gestão de projetos, entre outras mudanças”, finaliza.